Team Coördinator First Line Support Belfius

jobdetails

Als On-site Team Coordinator / Team Coach voor het team Kantoor Telefonie (First Line Support) bij Belfius ben jij de spilfiguur op de werkvloer. Je leidt en coacht het team van eerstelijnsmedewerkers die optreden als het telefonische visitekaartje van de lokale bankkantoren. Zij verzorgen het eerste onthaal van klanten, beantwoorden algemene vragen over basisbankproducten (zoals rekeningen en betaalkaarten) en zorgen voor een nauwkeurige dispatching naar de juiste bankexperts.

...

Onder supervisie van Belfius draag jij de dagelijkse verantwoordelijkheid voor de operationele gang van zaken. Je bent continu aanwezig op de vloer, analyseert kwaliteitsmetingen en stelt gerichte actieplannen en coachings op om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Je begeleidt nieuwkomers vanaf hun eerste dag, stuur je teamleden bij en treedt op als eerste aanspreekpunt bij escalaties op het gebied van performance, compliance en verzuim.

In deze rol geef je blijk van een onberispelijk deontologisch gedrag en professionele neutraliteit.

• belangrijkste verantwoordelijkheden

  • Floor Management en Operationele Aansturing: Je stelt de dagelijkse werkvloeractiviteiten binnen het team Kantoor Telefonie op en stuurt deze aan onder supervisie van Belfius. Je bewaakt de bezetting en continuïteit van de eerstelijnsdienstverlening tussen 08:00u en 17:00u.
  • Dagelijkse Coaching en Kwaliteitszorg: Je voert dagelijkse individuele coachings uit, volgt telefoongesprekken en klantinteracties op (call monitoring/quality checks) en stelt doelgerichte actieplannen op om de kwaliteit en efficiëntie van de First Line Support te waarborgen.
  • Onboarding van Nieuwkomers: Je begeleidt de integratie en het inwerktraject van nieuwe First Line Support agents op de vloer. Je waakt erover dat zij goed op de hoogte zijn van de procedures, telefoonsystemen en bancaire richtlijnen.
  • Eerstelijns Escalatie en People Management: Je bent het eerste aanspreekpunt bij knelpunten rond prestaties (performance), de naleving van afspraken en wetgeving (compliance) en het beheer/de opvolging van afwezigheid en verzuim.
  • Rapportage en Evaluatie: Je analyseert de teamprestaties (zoals afhandeltijden, kwaliteit van dispatching en klanttevredenheid) en koppelt de bevindingen en actieplannen gestructureerd terug aan Belfius.

• ervaring

  Medior

• vaardigheden

  ServicegerichtheidProfessionele KlantenserviceKlantenservicetrainingProfessionele DienstenCoachingKwaliteitsbeleid

• kwalificatie

  • Opleidingsniveau: Minimaal een Bachelor diploma.
  • Ervaring: Minimaal 4 jaar aantoonbare ervaring in een leidinggevende of managementfunctie, bij voorkeur binnen een customer service, contact center- of helpdeskomgeving.
  • Talenkennis: Uitstekend tweetalig (Nederlands / Frans), zowel mondeling als schriftelijk.
  • Beschikbaarheid: Bereid en in staat om te werken volgens een vast dagrooster (08:00u tot 17:00u, maandag t.e.m. vrijdag).
  • Leiderschap en Coaching: Je beschikt over een coachende leiderschapsstijl. Je kunt medewerkers motiveren, constructief feedback geven en hun vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid, dispatching en communicatie verder ontwikkelen.
  • Integriteit en Neutraliteit: Je hanteert een onberispelijke deontologie, bewaart een professionele neutraliteit en behandelt iedereen op een gelijke en rechtvaardige manier.
  • Probleemoplossend en Besluitvaardig: Je bent stressbestendig, durft beslissingen te nemen en treedt daadkrachtig op bij vraagstukken rond teamprestaties, aanwezigheden of het naleven van richtlijnen.

• voordelen

  • Salaris & premies:

    Wij bieden jou een uitdagende leidinggevende functie binnen een dynamische en professionele werkomgeving, aangevuld met een aantrekkelijk en compleet vergoedingspakket:

    • Grondige Opleiding & Begeleiding: Je staat er vanaf dag één niet alleen voor. Je krijgt een volledige opleiding waarin je vertrouwd raakt met alle systemen, processen en de Belfius-omgeving. Daarnaast geniet je tijdens je eerste maanden van intensieve ondersteuning en persoonlijke opvolging, zodat je met vertrouwen en succes je rol als Team Coordinator kunt opnemen.
    • Contract van bepaalde duur: Een helder en gestructureerd contract met een vast uurrooster in daguren (maandag t.e.m. vrijdag van 08:00u tot 17:00u).
    • Aantrekkelijke extralegale voordelen:
    • Maaltijdcheques van € 8 per gewerkte dag.
    • Netto onkostenvergoeding van € 80 per maand.
    • Jaarlijkse eco-cheques ter waarde van € 250.
    • Vlotte mobiliteit: Keuze uit een representatieve bedrijfswagen met tankkaart óf een 100% terugbetaling van je woon-werkverkeer via het openbaar vervoer.
    • Uitgebreide bescherming: Een zorgeloze toekomst dankzij een hoogwaardige hospitalisatieverzekering én groepsverzekering.